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　　民航資源網2018年3月17日消息：CAPSE2018民航服務峰會即將于4月10-12日在上海舉辦，屆時，峰會將頒發“2017年度民航創新服務獎”，現階段，CAPSE啟動了“2017年度民航創新服務產品”征集活動，眾多民航實體紛紛遞交了各具特色的創新案例，CAPSE近期將在民航資源網及CAPSE官網等平臺展示部分成效顯著的候選創新性服務產品。　　創新服務產品名稱：特色接送機服務　　申報單位：三沙永興機場管理有限公司　　一、背景及起因　　三沙永興機場于2016年12月22日正式通航，作為一個新通航的機場，運行服務處于起步階段，為了提高永興機場的服務水平、優化三沙機場的服務流程，讓旅客們的出行感到舒心、順心、安心，機場公司通過深入探討，決定結合三沙機場的軍民合用機場、海島機場等運行特點，開展崗位工作創新項目，在不違反安全原則的前提下，創建更為人性化、獨立化的機場特色接送機服務模式，為旅客們提供快速、溫馨、具有三沙特色的服務，打造三沙機場真情服務的品牌。　　二、舉措和亮點　　為全方位提高旅客乘機體驗，三沙永興機場結合自身軍民合用機場的特色，開展特色接送機服務，以表達對駐島軍民的敬意。在每日航班降落與起飛前，安排各崗位工作人員在指定位置按照固定流程迎送旅客。雖然航班抵達和出發的時間絕大多數時候是日照最強的時間段，但每一位工作人員不顧炎熱在飛機降落時列隊歡迎、起飛時列隊揮手告別。　　三沙永興機場的這種溫馨特色服務，讓旅客、機組有賓至如歸的感受，給旅客們留下了深刻印象，凸顯了三沙永興機場特色服務理念，融入了南海特色文化，倡導熱愛海洋、熱愛邊疆的愛國情懷。　　三、案例詳情　　經過對機場服務流程以及模式的調整，三沙永興機場在2017年以新氣象、新體驗打造優質服務品牌，讓旅客們旅途更“暢心”。　　隨著三沙永興機場基礎設施的不斷完善，三沙機場也注入了許多新鮮血液，他們的到來不僅擴大了三沙永興機場的服務團隊，還為永興島增添了一筆亮麗的色彩。三沙永興機場每天風雨無阻地進行特色接送機服務，在停機坪接送已經成為他們日常工作中必不可少的一部分。　　眾所周知，三沙條件較為艱苦，三沙機場的往返旅客主要是駐島守礁的軍民，設置接送機服務主要是體現機場對往返駐島守礁軍民的高度重視、誠摯關懷、衷心祝福。每每看到駐扎在本島的軍民能夠安全往返，三沙機場的工作人員臉上都會浮現出真摯的笑容，內心深處為他們駐守邊境、為祖國保駕護航而升起濃濃的敬意。　　在執行特色接送機服務過程中始終堅持落實各崗位“首問責任制”，工作人員不僅在日常工作中熱情、主動地為旅客們提供問訊、提攜行李、助殘幫扶、維持秩序、文明宣傳等服務，還經常為旅客答疑解惑，傳遞溫暖，亦始終秉承著“以有溫度的服務溫暖人心”的宗旨，通過部門培訓不斷提升員工業務能力，強化機場服務流程，使員工熟練地掌握機場問候禮節、稱呼禮節等禮儀。運行部門還制定且根據實際情況不斷地修訂特色接送機服務細化方案，如固定接送機地點；不同停放方案使用不同的接送機方式；送機揮手姿勢要求等，通過細化手段來完善提高服務技能，以便更好地為旅客們提供一流、優質的接送機服務。　　與此同時，在特色接送機創新項目開展以后，公司還進一步推行了在登機口設置“歡迎登機”語音系統廣播以及登機口人員向旅客道“一路平安”、“旅途愉快”等項目內容拓展，為旅客出行提供無微不至的關懷。　　四、效果或收益　　自三沙永興機場實施特色接送機服務項目以來，旅客們好評如潮，機組、三沙市其他駐島單位也大大贊賞。同時在互聯網、微信、微博等多媒體平臺上，亦有許多旅客用文字或照片記錄下對三沙永興機場工作人員的感激之情，并將他們接機列隊時整齊劃一的站姿稱之為“一道靚麗的風景線”。在2017年的服務工作中獲得了零差評的佳績！特色接送機服務還有幸登上三沙衛視“巡航祖宗海”欄目組，這一節目的播出大大地提高了三沙永興機場的聲譽，展現了三沙機場一個新興機場的生命力與風采。　　這一崗位工作創新項目的實行有效地提升了三沙永興機場的服務水平，大大提高了旅客的滿意度，增強了旅客對民航真情服務的獲得感和滿意度。　　五、總結探討　　經過長達一年時間的實踐，這一崗位工作創新項目整體上取得了較為滿意的效果。但是，我們發現這一崗位工作創新項目仍有可以完善的地方，還需要機場同仁通過工作中的探索及旅客們的反饋一起努力改進并提升。諸如如何將接送機服務進一步細化、機場的人文關懷如何進一步深入與體現等。在未來，特色接送機服務只是一個起點，三沙永興機場將以如何為旅客們提供更全面、更舒適、更優質的服務項目，以三沙市明星服務窗口為目標，致力于給旅客帶來一流、優質、愉悅的旅途體驗。　　0薦聞榜（責任編輯：HN666）

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